Centrale klantendatabase

  • Account en contact management
  • Segmentatie
  • Zoek en samenvoegen duplicaten
  • Historie van services
  • Klant-database analyses

 

Creëer een 360° klantbeeld en krijg daardoor een compleet klantprofiel. Bouw een service strategie op en verbeter uw dienstverlening. Met bpm'online service enterprise bent u in staat om te segmenteren op basis van elke parameter die u kiest. Identificeer en te elimineer dubbele records en hou elke interactie met uw klanten bij. U kunt uw klantenbestand te analyseren binnen zelf aan te passen dashboards zodat uw besluitvormingsproces puur data-gedreven is en een voortdurende verbetering van uw dienstverlening mogelijk maakt.

Centrale klantendatabase

Omnichannel communicatie

  • Klantenportaal
  • Communicatiepanel
  • E-mail
  • Telefoongesprekken
  • Enterprise Social Network
  • Analytics

Bpm'online service enterprise biedt omnichannel communicatie tools waarmee u  de interactie zult verbeteren met uw klanten:

  • Klantenportaal: stelt gebruikers in staat om hun accounts en profielen te beheren en de voortgang bij te houden van hun aanvragen.
  • Communicatie panel: ondersteunt u bij het bellen en het ontvangen van berichten. Tijdens een oproep toont het systeem automatisch het klantprofiel op het scherm, zodat u direct toegang heeft tot deze gegevens en kunt u het gesprek direct persoonlijk maken.
  • E-mail: Beheer e-mails van al uw e-mail boxen in één uniforme omgeving met de MS Exchange en Gmail-integratie. E-mails kunnen worden gekoppeld aan accounts, cases, serviceovereenkomsten of ieder ander object.
  • Telefoongesprekken: bellen en gebeld worden kan rechtstreeks vanuit het systeem  en de volledige belgeschiedenis wordt op de klantkaart bijgehouden. Daardoor is het ook mogelijk om toezicht te houden op de kwaliteit van het werk van uw service agents.
  • Enterprise Social Network: ontvang updates en meldingen over de laatste aanbiedingen, projecten of zelfs contactpersonen uit verschillende kanalen met een mogelijkheid om opmerkingen te maken en het "liken" van verschillende berichten in de newsfeed.

Met bpm'online service enterprise kunt u de productiviteit van agents analyseren op basis van hun taken, e-mails en telefoongesprekken. Alle dashboards zijn eenvoudig aan te passen.

Omnichannel communicatie

Contact center

  • Agent homepage
  • Werkplek supervisor
  • Wachtrijbeheer

Medewerkers kunnen op de homepage van bpm’online eenvoudig wachtrijen beheren, met meerdere collega’s tegelijk communiceren, informatie delen en via ESN  hun eigen prestaties op één scherm controleren. De uitgebreide mogelijkheden van de werkplek bieden de Servicedesk managers volledige controle over alle inkomende en uitgaande communicatie.

Contact center

Business process management

  • Visuele proces designer
  • Out-of-the-box ITSM processen
  • Proces bibliotheek
  • Proces monitoring en analyses

 

Met bpm'online service kunt u processen modelleren met behulp van vooraf geconfigureerde elementen. U kunt activiteiten (taken, telefoongesprekken en e-mails) creëren, werken met pagina's, gegevens verwerken, en externe applicaties aanroepen. Doe uw voordeel met onze op ITIL gebasseerde best practices. Stroomlijn de dienstverlening met de procesmatige ITSM aanpak. Vastgelegde best practice processen helpen om de dagelijkse routine te vereenvoudigen en efficiëntie te vergroten. Het systeem stelt u in staat om alle interne processen te automatiseren - van service aanvraag tot probleem diagnoses en van het oplossen van incidenten tot change management. U kunt proces gegevens visualiseren met behulp van bpm'online dashboards, knelpunten in uw processen identificeren en elimineren met behulp van eenvoudig te gebruiken proceslogs.

Business process management

Request management

  • Uniforme case-database
  • Service Desk organisatiestructuur
  • Out-of-the-box-proces voor incident management
  • Registratie en classificatie
  • Incident onderzoek en de oplossing
  • Incidenten afsluiten
  • Analyses

Het systeem maakt het mogelijk om aanvragen in te delen in verschillende categorieën en toe te wijzen aan agents en teams. Er kunnen deadlines vastgesteld worden waarbinnen een oplossing moet worden geboden. Hierbij kan rekening gewerkt worden met verschillende tijdzones. In bpm'online service enterprise kunt u vooraf geconfigureerde werkplekken aanbieden aan agents. Dit verhoogt de productiviteit en vereenvoudigt de dagelijkse activiteiten. Het systeem bevat out-of-the-box-processen die volledig compatibel zijn met ITIL Service Management. Binnen bpm'online service kunt u incidenten direct registreren vanuit inkomende e-mails of berichten vanuit het self-service portal. De eerste lijns agent zal het incident prioriteren rekening houdend met de urgentie, impact, service-level agreement en/of het de dienstverlening.

Gebruik de data om incidenten te onderzoeken en op te lossen, maar ook om conclusies te trekken en te zoeken naar soortgelijke incidenten, geregistreerde problemen of bekende fouten. Indien nodig, kunt u de aanvraag escaleren naar een hoger niveau of de supervisor. U kunt de complete geschiedenis van de aanvraag bijhouden. Taken, verzonden e-mails, telefoontjes en Knowledge Base-artikelen gebruiken om de case tot een goed einde te brengen. Bpm'online service enterprise stuurt automatisch een verzoek om feedback aan de klanten om het niveau van klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening te evalueren en te verbeteren. Analyseer de effectiviteit en klanttevredenheid met behulp van de vooraf geconfigureerde dashboards.

Request management

Problem management

  • Problemen en Known errors
  • Identificatie en classificatie
  • Probleem diagnostiek
  • Probleemoplossing en sluiting
  • Probleem oplossing historie
  • Analyses

Bpm’online ITIL service stelt u in staat om reeds bekende problemen in de infrastructuur en processen op te slaan en pro actief klanten hierover te informeren. Het systeem volgt het incident vanaf het de start van het proces en ondersteunt bij het analyseren van het probleem en het snel vinden van de juiste oplossing.

Krijg een volledig beeld van alle problemen en oplossingen en monitor de efficiëntie van uw medewerkers. Het systeem biedt real-time informatie over de status, afgeronde en open activiteiten, interacties en wijzigingen. Verbeter de processen en dienstverlening op basis van deze data en maak gebruik van de database met reeds bekende problemen en oplossingen (KEDB).

Problem management

Verander management

  • Change requests
  • Registratie en classificatie
  • Coördinatie en goedkeuring
  • Implementatie
  • Analyse

 

Plan alle veranderingen in bpm’online ITIL service en verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening. Registreer id’s van wijzigingsverzoeken, definieer categorieën en prioriteiten en leg verbanden tussen incidenten, problemen en customer intelligence. Registreer deadlines en betrokkenen die verantwoordelijk zijn voor de wijzigingen. Beheer en registreer welke medewerkers verantwoordelijk zijn voor welke activiteiten en niveau’s als het gaat om wijzigingsverzoeken en organisatorische wijzigingen.

Leg kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen vast en analyseer de prestaties – registreer de workload per wijziging, efficiëntie van de implementaties en  afwijkingen. En maak rapportages van het aantal incidenten en meldingen gedurende de implementatie.

Verander management

Release management

  • Releases
  • Release historie
  • Analyse

 

Leg alle benodigde informatie over geplande en opgeleverde releases vast in bpm’online service enterprise – blijf op de hoogte van de openstaande activiteiten, teams en deadlines van een release. Selecteer per release een lijst met te implementeren wijzigingen en verzeker u daarmee van een succesvolle implementatie.

Bpm’online service enterprise stelt u in staat om een compleet overzicht te maken van alle opgeleverde releases, data te verzamelen van alle veranderingen, activiteiten en problemen gedurende de implementaties. Gebruik de uitgebreide analyse mogelijkheden van het systeem om op de hoogte te blijven van vorderingen en kwaliteit.

Release management

Service catalogus

  • Centrale service catalogus
  • Nieuwe diensten ontwerpen
  • Nieuwe diensten uitvoeren
  • Historie
  • Analyse

 

Al uw dienstverlening kan worden vastgelegd in bpm’online service enterprise. Ongeacht de complexiteit van de infrastructuur of de omvang van uw helpdesk. Bied klanten abonnementen op de verschillende diensten aan en standaardiseer de dienstverlening. Maak gebruik van vooraf gedefinieerde modules om nieuwe diensten toe te voegen aan de catalogus. Beheer de technische details, doorlooptijden en wijs ze toe aan medewerkers op basis van onderwerp, kennis en ervaring.

Lanceer snel nieuwe diensten door ze simpelweg toe te voegen aan de dienstverlening of SLA. Koppel nieuwe diensten aan bestaande contracten en publiceer ze op de customer portal. Beheer de complete dienstverlening, leg aanvragen, problemen, oplossingen en feedback vast en identificeer de meest populaire diensten. Krijg inzicht in de klanttevredenheid met de uitgebreide analysetools.

Service catalogus

Service level management

  • Contract database
  • Contract activatie
  • Historie
  • Analyse

 

Registreer alle verschillende soorten overeenkomsten die nodig zijn om uw klanten van dienst te zijn in bpm’online. Formaliseer de afspraken met klanten met een SLA, of met de helpdesk door middel van een OLA. Definieer alle nodige afspraken en activeer de overeenkomst – het systeem werkt met objecten en diensten. Samenwerkingen met externe dienstverleners kunnen worden vastgelegd in het systeem.

Beheer alle contracten en hun geschiedenis – bewaar een digitale kopie van het getekende document en eventuele addendums. Voeg automatisch informatie over aanvragen, problemen en wijzigingen aan de contracten toe. Dit stelt u in staat om de dienstverlening te analyseren en verbeteren. Blijf op de hoogte van feedback en tevredenheid van klanten en voorkom schendingen van afspraken in de SLA’s bij openstaande aanvragen.

Service level management

Configuratie management

  • Configuratie management database (CMDB)
  • Configuratie items registratie
  • Historie
  • Analyse

 

Gebruik één database voor het vastleggen van alle configuraties en onderdelen. Het systeem zorgt voor een overzicht van hardware, software, licenties, componenten en documentatie die nodig zijn voor een goede dienstverlening. In bpm’online kan het id, de categorie, het model en andere technische en functionele eigenschappen worden vastgelegd. Maak overzichten van welke medewerkers gebruik maken van specifieke onderdelen en gereedschappen. In het systeem kunnen ook onderlinge afhankelijkheden tussen configuraties en componenten worden bijgehouden.

Manage de gehele levensduur van producten en onderdelen – houd aanvragen, locatie en services bij. Maak snapshots van uw CMDB (configuratie) door gebruik te maken van de uitgebreide analysemogelijkheden van bpm’online service enterprise. Controleer de status van hard- en software en ontdek mogelijke bottlenecks in de infrastructuur etc.

Configuratie management

Kennis management

  • Knowledge base
  • Knowledge audit

 

Combineer de kennis van verschillende diensten, onderdelen en bekende problemen in een centrale kennisbank (knowledge base). Door gebruik te maken van knowledge base artikelen bent u in staat om aanvragen sneller op te lossen en helpdeskmedewerkers effectief en efficiënt op te leiden. Voer regelmatig audits op de bestaande artikelen op de kwaliteit te waarborgen. Het systeem houdt precies bij welke artikelen vaak worden gebruikt, en biedt de mogelijkheid om op de artikelen te reageren en reviews ervan te maken.

Kennis management

Synchronizatie and integratie

  • Data import van / naar Excel
  • MS Exchange integratie
  • Google-integratie
  • Mail integratie via IMAP / SMTP

Bpm'online enterprise service levert ingebouwde hulpprogramma’s voor het importeren van gegevens en het realiseren van integraties:

  • Excel: Met behulp van het ingebouwde hulpprogramma voor het importeren / exporteren van gegevens van / naar Microsoft Excel kunt u eenvoudig uw bestaande data importeren of exporteren.
  • Microsoft Exchange: Profiteer van naadloze integratie met Microsoft Exchange voor het synchroniseren van e-mail, contacten en taken. U kunt de synchronisatie frequentie zelf instellen (dagelijks, per uur of vaker). Daardoor heeft u altijd alle relevante en actuele gegevens bij de hand.
  • Google: Synchroniseer e-mails, agenda en contacten met uw Google-account.
  • IMAP / SMTP Beheer de hele elektronische communicatie met de klant binnen bpm’online service, ongeacht de e-mail provider. Stuur en ontvang e-mail, zonder de applicatie te verlaten.
Synchronizatie and integratie

System designer

  • Gebruikersinterface  aanpassingen
  • Gebruikerspecifieke aanpassingen
  • Visuele content designer
  • Aanpassingen aan de mobiele app
  • Gebruikersrollen en toegangsrechten
  • LDAP integratie
  • Activiteitenlogboek

 

Maak gebruik van de uitgebreide mogelijkheden om de gebruikersinterface aan te passen. Maak gebruik van de systeemontwerper om dashboards te bouwen voor verschillende gebruikerstypen en – rollen. Pas de lay out aan uw bedrijfskleuren aam en wijzig het logo. Wijzig op eenvoudige wijze schermen en maak nieuwe velden en schermen aan of verwijder overbodige objecten. Geef gebruikers toegang tot specifieke records of groepen gebaseerd op Active Directory. Alle belangrijke wijzigingen worden bovendien vastgelegd in het activiteitenlogboek.

De applicatie ondersteund meertalig gebruik en biedt eenvoudige tools om de informatieweergaves van gegevens of zakelijke logica aan te passen zonder te programmeren.

System designer