360° klantoverzicht

  • 360 ° klantbeeld
  • Account en contact management
  • Klantsegmentatie
  • Data verrijking door middel van sociale media
  • Zoeken naar en samenvoegen van dubbele invoer
  • Geschiedenis van de dienstverlening
  • Klant-database analyses

Maak een 360° klantbeeld van al uw klanten. Registreer contactgegevens, adressen (met kaartweergave), service-historie, social media profielen, bedrijfsstructuren en de relaties en de complete geschiedenis van alle interacties. Bpm'online klantenservice maakt het mogelijk om aangepaste segmenten op te bouwen per industrie, omzet, service level, voorkeuren van de klant of een elke andere parameter die het systeem mogelijk maakt. U kunt uw klanten gemakkelijk op Facebook of Twitter en het bedrijfsprofiel verrijken met behulp van de pre-built integratiefuncties voor social media.

Identificeer en te elimineer dubbele records in bpm'online service om uw klantendatabase efficiënt te beheren. Bij het aanmaken van nieuwe records controleert het systeem automatisch op duplicaten, of u kunt een handmatige controle uitvoeren. U kunt het platform ook regelmatig laten controleren dubbele accounts en contacten.

360° klantoverzicht

Omnichannel communicatie

  • Communicatie panel
  • Email
  • Telefoongesprekken
  • Self-Service Portal
  • Enterprise Social Network
  • Analyses

Bpm'online customer service biedt solide communicatie-tools waarmee u uw prestaties en efficiëntie kunt verbeteren:

  • Communicatie panel: Via het systeem direct communiceren met uw klanten. Registreer telefoongesprekken, beheer uw mail, accepteer  contracten en werk samen binnen het bedrijfsbrede social network. Allemaal via uw eigen communicatiepaneel.
  • Email: Beheer uw ingaande en uitgaande mailverkeer in een uniforme omgeving binnen bpm’online klantenservice. Elke mail kan gekoppeld worden aan het relevante account, case of elk ander object binnen het systeem. De integratie met MS Exchange en Google maakt het mogelijk om alle mailverkeer samen te voegen binnen een enkel dashboard.
  • Telefoongesprekken. In- en uitgaande telefoongesprekken direct vanuit het systeem. Inzicht in de complete belhistorie met uw klant. Meet en verbeter de prestaties van afdelingen en individuele service medewerkers. Om uw telefoon verkeer te automatiseren heeft u de beschikking over standaard CTI connectors met Avaya, Cisco, CosmoCom en ZyXEL. En als klap op de vuurpijl kunnen uw medewerkers onderling gratis bellen en zelfs videobellen.
  • Self-Service Portal: Bpm’online bevat een zelf-service klantenportaal. Klanten kunnen aanvragen registeren en het verloop van het service proces volgen. Na afronding is er de mogelijkheid tot het geven feedback over de kwaliteit van de serviceverlening.  Op het self service portal kunt u al het nieuws over uw bedrijf en natuurlijk de FAQ.
  • Enterprise Social Network: Uw eigen Enterprise social network (ESN) maakt het mogelijk om informatie te delen, interne communicatie te verbeteren en samenwerking te bevorderen. Verhoo het kennisniveau en verbeter de samenwerking tussen medewerkers en afdelingen. Informatie kan beoordeeld, “geliked” en gedeeld worden.
  • Dashboards: Analyseer de dynamiek van de klantcommunicatie en de productiviteit van de medewerkers op basis van taken, emails en telefoongesprekken. Natuurlijk zijn ook gegevens over duur van de telefoongesprekken en de effectiviteit van de medewerkers goed te analyseren. Dit om de kwaliteit van de service en de productiviteit te verbeteren.
Omnichannel communicatie

Contact center

  • Homepage agenten
  • Toezichthouder workplace
  • Wachtrijbeheer

 

Iedere agent/helpdeskmedewerker kan zijn eigen wachtrijen eenvoudig beheren via zijn of haar eigen homepage. Daar kunnen zij ook hun bulk-communicatie uitvoeren, informatie delen via ESN en hun eigen prestaties met behulp van een vooraf geconfigureerde vensters volgen. De uitgebreide mogelijkheden voor managers voorzien in een volledig overzicht van alle inkomende en uitgaande communicatie.

Contact center

Case Management

  • Centrale case-database
  • Best practice service processen
  • Taken en agenda
  • Case historie
  • Analyses

 

Alle incidenten, aanvragen en adviezen zijn verzameld en inzichtelijk gemaakt in één enkel systeem. Alle issues zijn uitgebreid per soort te classificeren en het systeem maakt het ook mogelijk om agenten en teams toe te wijzen, tijdspaden op te zetten en de communicatie te stroomlijnen tijdens het oplossen van de issues.

Met de intelligente bpm'online time management tools kunt u persoonlijke taken of een groepstaken, al dan niet gekoppeld aan een specifieke opdracht, contact of case toevoegen en synchroniseren met Google Calendar en Microsoft Exchange. Het systeem stelt u in staat om het volledige dossier te beheren  met oplossingen, e-mails, telefoongesprekken en knowledge base onderwerpen die voor de oplossing van belang zijn. Uitgebreide dashboards helpen u om de effectiviteit van de oplossing en de service procesefficiëntie te analyseren – houdt de klanttevredenheid onder controle en houd zicht op het percentage achterstallige cases en de effectiviteit van de individuele service desk medewerkers.

Case Management

Kennisbeheer

  • Kennisdatabase
  • Artikelen zoeken
  • Kennisdatabase management

 

Met de bpm'online kennisdatabase kunt u de kennis van uw bedrijf verzamelen en aanvragen sneller oplossen. Dit maakt een hoge kwaliteit dienstverlening mogelijk voor uw klanten en partners. Gebruik de geavanceerde zoekmogelijkheden van de kennisdatabase, definieer artikelcategorieën, trefwoorden, tags, soorten service en de meest populaire oplossingen en instructies. U stelt uw medewerkers in staat stellen om artikelen te beoordelen, opmerkingen te plaatsen en regelmatig artikelen bij te werken.

Kennisbeheer

Service catalogus

  • Uniforme dienstencatalogus
  • Service categorieën en prioriteitenbeheer
  • Servicecatalogus analyses

 

Een up-to-date en complete service catalogus zal u helpen serviceprocessen te reguleren uw klanten de diensten te leveren die zijn afgesproken. Beheer servicecategorieën, stel servicekalenders in en beheer respons- en oplosdeadlines voor elke dienst. Identificeer de diensten met de hoogste prioriteiten en track casuïstiek. Het systeem stelt u in staat om voortdurend de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren gebaseerd op diepgaande analyses van uw dienstencatalogus. Blijf op de hoogte van nieuwe diensten die worden toegevoegd, identificeer de meest populaire diensten en monitor de klanttevredenheid.

Service catalogus

Business Proces management

  • Visuele proces designer
  • Proces bibliotheek
  • Proces monitoring en analyses

 

Met het bpm'online klantencenter kunt u processen ontwerpen met behulp van vooraf geconfigureerde elementen voor het creëren van activiteiten (taken, telefoongesprekken en e-mails), het werken met pagina's, het verwerken van gegevens en externe applicaties aanroepen. Automatiseer elk klantenservice proces - van casemanagement tot het oplossen van incidenten en problemen. Best practice processen zijn al ingebouwd in het systeem, maar ze kunnen natuurlijk ook eenvoudig worden aangepast aan elke specifieke dienst of wens. U kunt procesgegevens visualiseren met behulp van bpm'online dashboards en op die manier kpi’s  bijhouden.

Business Proces management

Synchronisatie en integratie

  • Data import van / naar Excel
  • MS Exchange integratie
  • Google-integratie
  • Mail integratie via IMAP / SMTP

Bpm'online klantcenter biedt een ingebouwd hulpprogramma voor het importeren van gegevens en integratie:

  • Excel: snel importeren of exporteren van uw accounts en contactpersonen, productcatalogus, documenten en facturen.
  • Microsoft Exchange: naadloze integratie met e-mail, contacten en taken. U kunt de synchronisatie-frequentie (dagelijks, per uur of vaker) aanpassen en u heeft dan altijd alle relevante gegevens bij de hand.
  • Google: synchroniseren van e-mails, agenda en contacten met uw account. Verstuur en ontvang e-mail zonder de applicatie te verlaten.
  • IMAP / SMTP: houd de hele geschiedenis van e-mail communicatie met de klant in bpm'online service, ongeacht de provider. Verzend en ontvang e-mail, zonder de applicatie te verlaten.
Synchronisatie en integratie

System designer

  • Interface aanpassen
  • Agile systeem lokalisatie
  • Visuele content designer
  • Mobile apps maken
  • LDAP-integratie
  • Activiteiten logboek

 

Personaliseer het bpm'online klantencentrum en pas dit aan uw unieke zakelijke behoeften aan - stel werkplekken in, toon of verberg systeemsecties voor verschillende gebruikersrollen, of personaliseer de toepassing met behulp van uw bedrijfslogo's en uw huisstijl. De applicatie bevat wizards en designers voor objecten, pagina's en processen. Gebruik deze tools om de weergave van de gegevens te wijzigen of de zakelijke logica aan ta passen zonder te hoeven programmeren.

Creëer contracten, oogstrelende e-mail templates voor uw e-mail campagnes met behulp van de ingebouwde content-designer. Gebruik de mobile app wizard om verschillende systeemonderdelen toe te voegen of te verbergen en uw mobiele applicatie te personaliseren. In bpm'online customer service kunt u eenvoudig toegang verlenen of weigeren aan individuele dossiers of groepen records, maar ook aangeven welke onderdelen beschikbaar zijn voor bepaalde gebruikersgroepen. Gebruik Active Directory-referenties voor toegang tot het systeem, houd zicht op de chronologie van de gebeurtenissen in het systeem met behulp van een geautomatiseerd logboek.

System designer